ריטיינר נשחק בשקט: עוד בקשה קטנה, עוד תיקון. בלי ספירה שוטפת מגלים את זה כשכבר עבדו בחינם.
התחילו בחינםלא בפרויקטים הגדולים אלא בבקשות הקטנות שאיש לא רושם, כי «זה חמש דקות».
מכסה, נוצל, נותר ואחראי בשורה אחת.
נרשם תוך כדי, לא בסוף החודש מהזיכרון.
מעל אחוז מסוים היתרה עולה לרשימה. יש זמן להחליט.
מה נעשה ובכמה שעות — מוכן, בלי לבנות מחדש.
בתחילת החודש נפתחת מכסה, וכל משימה מורידה ממנה. באמצע החודש רואים מי כבר בסיכון, ואפשר לדבר על הרחבה במקום להתנצל בסוף. בשיחת החידוש יש נתונים ולא תחושות.
רואים כמה שעות באמת דורש כל לקוח ומי מהצוות עמוס. חלוקת עבודה מפסיקה להיות לפי מי צועק חזק.
אחרי כמה חודשים ידוע כמה שעות באמת נדרשות לסוג לקוח. הצעת המחיר הבאה מבוססת על מה שקרה, ולא על הערכה.
לבנות בעצמכם